医患沟通主讲人：目 录CONTENTS医患关系和心态1沟通方式2医务人员言语沟通技巧3正确医疗沟通常用语4医疗沟通“忌语”和其他行为5ABCD医患关系• 患者心态• 关系图• 医务人员心态合同关系社会伦理关系医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位医者：医护人员患者：病人、家属、全社会人广义狭义( 法律角度)患者：病人、家属、全社会人医患关系据调查，临床上80 ％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30 ％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3 ％的护士对沟通方式基本不了解；33.3 ％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。护患沟通教你几招文摘：《健康报》2004.09.22 2 版诊疗流程注意事项费用会发生的问题系统性、全面性、通俗性、及时性手术隐患后续遗留问题收费明细提前告知，避免发生费用冲突治疗前期准备（空腹等需知事项）沟通内容沟通方式• 沟通基础• 沟通方式• 沟通内容和患者进行交谈患者本人、患者家属麻醉意外—手术同意书术式--- 分期手术、救命 与择期的关系可能的情况发生沟通的主要方式谈话书面口头告知患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心耐心解释病情的服务态度医疗费用不能太高尊重他们的人格、隐私等权利个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿心情注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲- 期望值- 信任危机—预后承受力角度真诚沟通的基础站在患者和家属的角度好的医护态度、仔细、关心，自我保护态度真诚且耐心的与对方沟通口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神距离、持物沟通方式沟通的三个方式肢体语言其它语言医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。 医务人员言语沟通技巧• 沟通基础• 沟通方式• 沟通内容医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身...
