优质护理服务质量评价标准评价标准一、护基本要求1、主动介绍2、主动宣传3、主动患沟 指导通健康教育（ 15分）4、主动沟通评价要点1、责任护士在患者入院 10 分钟内兀成入院 介绍和安全教育（急诊 24 小时内）， 并介 绍自我、住院医师、科室主任、护士长、病 友；详细介绍病房环境， 包括护士站、 医生 办、洗漱间、厕所。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。（中午或夜间 24 小时内）1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关 制度。及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等 知识，特殊治疗及检查、手术前、 中、后均 有介绍相关配合知识，讲解注意事项， 并指 导病人掌握用药知识。1、护理人员实行“首问负责制”。当病人 来院就医， 咨询， 投诉时，首位接待人员为“首接负责人”， 要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜， 能够马上解决的， 要 立即给予答复。不能立即解决的， 要讲明原 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜， 要将病人引导至责任科室， 并负责督 促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方， 耐心解释至病人满 意。1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗 语言进行， 对部分理解能力差的病人， 要耐 心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 沟通，了解病人的心理状态， 及时给予解释 和心理疏导。得考核细则分1、 现场检查或询问患者， 一次不落实扣 2 分，介绍不完善扣 1 分；2、 护士长未进行床前自我介绍扣1 分。1、 现场抽查或询问患者，未宣传扣 1 分。不全面扣 0.5 分。2 2、 现场抽查或询问患者，未介绍扣 1 分，不全扣 0.5 分，每人每 项扣 0.5 分查看相关记录， 与病人交谈，健 康3 教育未落实扣 1-2 分，效果不 佳、内容不全各扣 1 分。未落实首问负责制扣 3 分；对病 人提出的冋题不能给予详细的解 答扣1 — 2 分；病人出现投诉扣 5 分。现场检查沟通记录、询问病人， 没有与病人主动沟通扣 1-2 分， 沟通不彻底造成病人投诉扣 5 分3备 注分 值二、礼仪服务规范化1、迎接 病人规范2、文明 用语规3、礼仪 着装举止行为 规范4、称呼 病人规5、征询 意见规范6、送别 出院规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值 班护士热情、主动迎接病人， 分管护士帮助 病人到床前...
